Livechat en WhatsApp op je website met 3CX

Niet elke klant pakt de telefoon. De een chat liever, de ander stuurt een WhatsApp, en weer een ander belt gewoon. Met 3CX breng je al die kanalen samen op één plek, zodat geen enkel bericht blijft liggen en je medewerkers niet hoeven te schakelen tussen losse apps.

Klanten kiezen zelf hun kanaal

De tijd dat iedereen belde, is voorbij. Jongere klanten appen liever, mensen op kantoor typen liever een chatbericht dan dat ze bellen, en wie snel iets wil weten, klikt op het chatvenster op je site. Bied je die kanalen niet aan, dan haken sommige bezoekers gewoon af — niet omdat ze geen interesse hadden, maar omdat de drempel om te bellen te hoog was.

Door meerdere kanalen aan te bieden, ontmoet je klanten waar zij zich prettig voelen. Dat verlaagt de drempel om contact op te nemen en levert je meer gesprekken en dus meer kansen op.

Het probleem van losse kanalen

De valkuil is dat je kanalen als losse eilandjes gaat behandelen: een chattool van de ene leverancier, WhatsApp op de telefoon van een collega, en telefonie in een ander systeem. Voor je het weet blijft er van alles liggen omdat niemand precies weet wie wat oppakt. En de collega die WhatsApp beheert, is net op vakantie.

Dat is precies wat je wilt voorkomen. Klantcontact hoort overzichtelijk te zijn: één plek waar alles binnenkomt, met duidelijke afspraken over wie wat oppakt.

Eén plek voor al je klantcontact

Telefoon, website-chat, WhatsApp en Facebook-berichten komen binnen in dezelfde omgeving als je telefonie. Je medewerkers schakelen niet meer tussen losse apps en zien alle gesprekken overzichtelijk bij elkaar, verdeeld via dezelfde wachtrijen die je voor telefonie gebruikt.

Dat betekent ook dat er geen bericht meer tussen wal en schip valt. Is een collega afwezig, dan pakt een ander het gewoon op — het staat immers in de gedeelde omgeving en niet op iemands persoonlijke telefoon.

Livechat op je website

Plaats een chatvenster op je site, zodat bezoekers direct een vraag kunnen stellen zonder te hoeven bellen of mailen. Voor veel bezoekers is dat de laagste drempel die er is: even typen, antwoord krijgen, klaar.

Loopt het gesprek vast of wordt het te ingewikkeld om uit te typen? Met één klik wordt de chat een telefoongesprek — zonder dat de bezoeker zijn nummer hoeft te zoeken of opnieuw zijn verhaal moet doen. Die overgang van chat naar bellen is precies waar losse chattools het laten afweten en een geïntegreerde oplossing wint.

WhatsApp Business

Veel klanten appen het liefst; het is nu eenmaal het kanaal waar ze de hele dag al in zitten. Koppel je zakelijke WhatsApp en beantwoord die berichten gewoon vanuit dezelfde wachtrij als je telefonie. Geen privételefoon van een medewerker meer die dienst doet als klantenservice.

Dat is meteen een belangrijk voordeel: WhatsApp-contact wordt zo een bedrijfsproces in plaats van iets wat afhangt van één persoon. Vertrekt die medewerker, dan raak je niet ineens je hele appgeschiedenis met klanten kwijt.

De belangrijkste voordelen

• Website-livechat met doorschakelen naar bellen
• WhatsApp Business in dezelfde omgeving als je telefonie
• Eén overzicht voor je hele team, met dezelfde wachtrijen
• Minder gemiste vragen en snellere reactietijden
• Niet afhankelijk van één persoon of diens telefoon

Sneller reageren wint klanten

Wie het eerst reageert, wint vaak de klant. Zeker bij offerte-aanvragen en oriënterende vragen geldt dat de eerste die antwoordt een streepje voor heeft. Doordat alle kanalen op één plek binnenkomen en netjes over je team worden verdeeld, reageer je merkbaar sneller dan wanneer berichten verspreid staan over verschillende apps en telefoons.

Bovendien zie je in de rapportages hoeveel vragen er binnenkomen en hoe snel je reageert. Die cijfers helpen je gericht te verbeteren, net als bij telefonie.

Voor wie is dit interessant?

Eigenlijk voor elk bedrijf met klantcontact, maar het meest voor organisaties waar bezoekers zich oriënteren voordat ze kopen: webshops, dienstverleners, adviesbureaus en installatiebedrijven. Krijg je veel vergelijkbare vragen — over levertijden, prijzen of beschikbaarheid — dan vangt livechat die snel en efficiënt af.

Ook voor bedrijven met een kleine bezetting is het waardevol: chatten kan tussen andere werkzaamheden door, waar een telefoontje je volledige aandacht opeist.

Chat en telefonie versterken elkaar

Het mooiste effect zie je als de kanalen elkaar aanvullen in plaats van beconcurreren. Een bezoeker begint met een simpele chatvraag, en als blijkt dat er meer speelt, schakel je door naar een telefoongesprek. Andersom kun je na een telefoongesprek een bevestiging via WhatsApp sturen, zodat de klant het zwart-op-wit heeft.

Doordat alles in dezelfde omgeving zit, hoeft de klant nooit zijn verhaal opnieuw te doen en houd jij het overzicht over het hele contact. Dat is precies wat klanten als goede service ervaren: het gevoel dat je hen kent en dat er niets verloren gaat, ongeacht via welk kanaal ze binnenkomen.

Begin klein

Je hoeft niet alle kanalen tegelijk aan te zetten. Begin met livechat op je website, kijk hoeveel gesprekken dat oplevert en of je team het aankan. Werkt het goed, voeg dan WhatsApp toe. Zo bouw je rustig uit zonder dat je je team overspoelt met kanalen die niemand bijhoudt.

Want dat is de belangrijkste regel: een kanaal aanbieden dat niet wordt bemenst, is erger dan het niet aanbieden. Een chatvenster waar nooit iemand antwoordt, kost je goodwill in plaats van dat het klanten oplevert.

Spreek daarom vooraf af wie de chat bemant en tijdens welke uren je bereikbaar bent. Kun je buiten kantoortijden niet reageren, zeg dat dan gewoon in het chatvenster en laat bezoekers een bericht achter. Eerlijk zijn over je bereikbaarheid werkt beter dan doen alsof je er altijd bent.

Wil je al je klantcontact stroomlijnen? Bekijk de cloud telefooncentrale of de callcenter-functies. Lees ook over zakelijke SMS als aanvullend kanaal.